Me voy a centrar en las siguientes líneas en desgranar las ventajas de la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial en el mundo de la Atención y Experiencia de Cliente, considero que es un paso que todas las empresas deben dar en los próximos años.
A partir de la Inteligencia Artificial y la Computación Cognitiva las organizaciones pueden desarrollar herramientas que permiten al agente identificar, filtrar y analizar información, ayudándole a tomar acciones, tanto en llamadas entrantes como en salientes.
“Analizar el tipo de llamada y encontrar al agente más adecuado para su gestión es un elemento esencial y de muy alto impacto en la Experiencia de Cliente”
Las herramientas pueden enrutar de manera adecuada las conversaciones, en base a perfiles, por supuesto, pero también en base al tono y el análisis del mensaje que está exponiendo el usuario, analizado en tiempo real por la máquina, dando “pautas” o “soplos” al agente de qué debe hacer y cómo hacerlo, mejorando gestión de la experiencia. Analizar el tipo de llamada y encontrar al agente más adecuado para su gestión es un elemento esencial y de muy alto impacto en la Experiencia de Cliente. La distribución de las interacciones es una idea fuerza muy importante, y las herramientas cognitivas nos ayudan a asociar en cada momento al cliente que nos contacta con el agente más adecuado por su expertisse, pericia o perfil atencional.
El análisis del sentimiento permite categorizar las llamadas, y posibilita una gestión en tiempo real de las emociones del cliente. Permite manejar la reputación online de la compañía, interpretándola para dar la respuesta estratégica y táctica en cada interacción, incorporando esta información al contexto de cada persona.
Hay una revolución en el “submundo” de las analíticas de gestión: se examinan las llamadas y se posibilita la toma de decisiones, cambiando estrategias, si es preciso, y facilitando la reacción contra la competencia, pongamos por caso, en tiempo real.
Se puede acceder a las informaciones de los clientes, no sólo a los datos estructurados, sino a datos no estructurados y contextuales, incluso de personalidad y disponer de un auténtico cuadro de mandos personalizado para la gestión del cara a cara y manejo de la situación, con scripts pre elaborados por la máquina y basados en el conocimiento profundo de la persona que tenemos al otro lado. No hay mejor improvisación que la que está perfectamente preparada.
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Fundador de MdS
Texto original publicado en Expansión (2-10-2017)
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